ISSN-e: 2697-3650
N
´
umero Especial 2025
Revista Minerva
Vol.6, Short papers, (pp. 56-61)
Tipo de art
´
ıculo de revisi
´
on bibliogr
´
aĄca https://doi.org/10.47460/minerva.v6isp.257
Gesti´on por procesos para la calidad del servicio en el sector salud: una
revisi´on bibliogr´aĄca
Process Management for Service Quality in the Health Sector: A Bibliographic
Review
Miguel Antonio Delgado Valera
1
, madelgadov@ucvvirtual.edu.pe, https://orcid.org/0009-0009-2765-6900
1
Universidad C
´
esar Vallejo, Chiclayo, Per
´
u.
Recibido(01/09/2025), Aceptado (07/12/2025)
Resumen. Se realiz
´
o un estudio bibliom
´
etrico descriptivo y exploratorio de art
´
ıculos publicados en SCOPUS entre 2021
y 2025. Se analiz
´
o la producci
´
on cient
´
ıĄca anual, las revistas con mayor cantidad de publicaciones, los pa
´
ıses, autores
e instituciones m
´
as productivos, as
´
ı como la frecuencia de palabras clave. Los resultados destacaron la importancia de
investigar la gesti
´
on por procesos en la calidad de los servicios del sector salud, como una herramienta clave para mejorar
los sistemas sanitarios en beneĄcio de la sociedad.
Palabras clave: gesti
´
on por procesos, calidad de servicios, centros de salud.
Abstract. A descriptive and exploratory bibliometric study was conducted on articles published in SCOPUS between
2021 and 2025. The analysis examined annual scientiĄc production, journals with the highest number of publications,
the most productive countries, authors, and institutions, as well as the frequency of keywords. The results highlighted
the importance of studying process management in service quality within the health sector, as it represents a key tool for
improving health systems for the beneĄt of society.
Keywords: process management, service quality, health centers.
I. INTRODUCCI
´
ON
Actualmente, los sistemas de salud operan en un entorno altamente competitivo y din
´
amico, lo que exige a
los gestores adoptar modelos de gesti
´
on de la calidad orientados a los est
´
andares de excelencia vigentes. Estos
modelos buscan incorporar una Ąlosof
´
ıa de mejora continua en todas las etapas de la gesti
´
on por procesos y
en los distintos niveles organizacionales, siendo fundamental el conocimiento de sus principios y herramientas
para alcanzar los resultados esperados en beneĄcio de los usuarios. En este sentido, un sistema eĄciente debe
promover de manera sistem
´
atica la mejora continua, optimizar el uso de los recursos y establecer estrategias
para la resoluci
´
on de problemas, con el prop
´
osito de satisfacer las expectativas de los pacientes respecto a la
calidad de los servicios m
´
edicos y la atenci
´
on recibida. Por ello, una gesti
´
on de la calidad en la asistencia
sanitaria resulta esencial para brindar servicios seguros, eĄcaces y centrados en el paciente.
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Investigaciones recientes respecto a los fundamentos te
´
oricos para un sistema de gesti
´
on de la calidad
concluyen que, al aceptar un sistema de gesti
´
on de calidad, se aseguran servicios eĄcaces en las instituciones,
aumentando la satisfacci
´
on de los pacientes y mejorando el prestigio institucional, todo bajo el enfoque de mejora
continua [1]. Es innegable que los sistemas de gesti
´
on y la calidad en el servicio de salud pueden controlar y
mejorar la calidad de la asistencia sanitaria optimizando la atenci
´
on de los pacientes, convirti
´
endose en un
componente estrat
´
egico, valioso e indispensable, garantizando de esta manera la seguridad y efectividad en los
servicios de atenci
´
on a los usuarios. En tal sentido, la gesti
´
on administrativa establece condiciones estrat
´
egicas,
t
´
acticas y operativas para el funcionamiento racional y arm
´
onico de una instituci
´
on [2]. Por ende, implementar el
sistema de gesti
´
on es fundamental para incrementar el desempe
˜
no organizacional con el prop
´
osito de contribuir
al logro de la calidad en todos los servicios para poder alcanzar los resultados deseados [3].
La calidad de la atenci
´
on se concibe como el grado en que los servicios de salud ofrecidos a los pacientes in-
crementan la probabilidad de alcanzar resultados cl
´
ınicos favorables y acordes con sus necesidades. Esta atenci
´
on
debe caracterizarse por ser oportuna, segura y eĄcaz, minimizando los riesgos asociados a los procedimientos y
promoviendo una exp eriencia satisfactoria para el usuario. Asimismo, una atenci
´
on sanitaria de calidad implica el
uso eĄciente de los recursos disponibles, la aplicaci
´
on de pr
´
acticas basadas en evidencia y un enfoque centrado en
el paciente, con el prop
´
osito de garantizar el bienestar integral y fortalecer la conĄanza en los servicios de salud.
La gesti
´
on de procesos en la salud, cuya Ąnalidad es incrementar la eĄciencia de las organizaciones, apareci
´
o
dentro de la Gerencia como una estrategia, identiĄcando procedimientos que no sean adecuados para el buen
funcionamiento de un sistema deseado y repercutiendo en los resultados obtenidos. Hasta la fecha, diversos
estudios respaldan el uso de la gesti
´
on por procesos como una metodolog
´
ıa
´
util, eĄcaz y viable para dise
˜
nar y
optimizar las fases cl
´
ınicas, as
´
ı como para la automatizaci
´
on de tareas, permitiendo desempe
˜
nar un papel clave
para el desarrollo de su verdadero potencial y poder llegar a atenuar el impacto de pacientes insatisfechos en el
sector sanitario.
Esta metodolog
´
ıa gerencial, por consiguiente, deber
´
ıa implementarse de manera intencionada en las insti-
tuciones de salud para la mejora de sus servicios, identiĄcando problemas que afectan la integraci
´
on de los
procesos y su continuidad durante la atenci
´
on m
´
edica [4]. Algunos estudios publicados concluyen que la nueva
gesti
´
on p
´
ublica en hospitale s est
´
a enfocada en administrar los recursos con racionalidad econ
´
omica, cuyo con-
trol se realiza a trav
´
es de los resultados de desempe
˜
no seg
´
un los principios de eĄcacia, eĄciencia y efectividad.
Adem
´
as, es necesario aplicar principios de calidad para lograr una visi
´
on estrat
´
egica a largo plazo enfocada en
el paciente y en el valor agregado asistencial [5].
II. METODOLOG
´
IA
Se realiz
´
o una revisi
´
on documental de tip o descriptivo y exploratorio, empleando un enfoque bibliom
´
etrico y
sist
´
emico, orientado a examinar la producci
´
on cient
´
ıĄca vinculada con la gesti
´
on p
´
ublica y la calidad del servicio
en el sector de la salud. La revisi
´
on incluy
´
o publicaciones entre 2021 al 2025, en ingl
´
es, espa
˜
nol y portugu
´
es,
los cuales fueron recup erados de base de datos acad
´
emicas por medio de una estrategia de b
´
usqueda basada en
t
´
erminos vinculados a la gesti
´
on de procesos y la calidad del servicio en salud, aplicados a los campos de t
´
ıtulos,
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palabras clave y resumen. Del mismo modo, se emplearon Ąltros por periodo de publicaci
´
on, tipo de documento
e idioma, donde se consider
´
o de forma
´
unica los art
´
ıculos cient
´
ıĄcos indexados en el
´
area de la salud.
La b
´
usqueda inicial permiti
´
o identiĄcar 156 documentos, que fueron depurados por medio de la eliminaci
´
on de
duplicados y la revisi
´
on tanto de res
´
umenes como t
´
ıtulos, consider
´
andose un conjunto reducido de investigaciones
propicias para el an
´
alisis. Luego, los datos se organizaron en una base estructurada con variables bibliogr
´
aĄcas
y anal
´
ıticas, y fueron procesados con el software Bibliometrix, a trav
´
es de su interfaz Biblioshiny en el entorno
R.
III. RESULTADOS Y DISCUSI
´
ON
Desde el a
˜
no 2021 se observ
´
o un descenso progresivo del n
´
umero de art
´
ıculos publicados hasta el a
˜
no 2023 con
el consiguiente aumento hasta el a
˜
no 2024, este incremento lleg
´
o al m
´
aximo en dicho a
˜
no para luego disminuir
la producci
´
on cient
´
ıĄca hasta la primera mitad del presente a
˜
no. En los 3 a
˜
nos comprendidos entre el 2021 y
2023 (ambos incluidos) hubo un mayor realce de art
´
ıculos publicados lo que representa el 61 % y en el a
˜
no 2024
se publicaron un n
´
umero m
´
as reducido que representa el 24,6 %. Durante la primera mitad del presente a
˜
no,
hasta junio para ser m
´
as exactos, solo se public
´
o un 14,4 % [6].
Por otro lado, se pudo observar que las 5 revistas con mayor n
´
umero de publicaciones fueron BMJ Open
Quality (9,4 %), BMC Health Services Research (3,4 %) y BMJ Open (2,9 %), International Journal of Environ-
mental Research and Public Health (1,8 % Q2 Suiza) y International Journal for Quality in Health Care (1,2 %
Q2). Se hace menci
´
on que, al identiĄcar la calidad cient
´
ıĄca de estas revistas, se veriĄc
´
o su
´
ındice SJR calculado
por Scimago Rank, constatando que la primera, la cuarta y la quinta revista est
´
an en el ranking Q2 y las dos
restantes en el ranking Q1, evidenciando la rigurosidad en la publicaci
´
on de los art
´
ıculos.
Respecto a la relaci
´
on de los pa
´
ıses con m
´
as producci
´
on cient
´
ıĄca se encontr
´
o a Estados Unidos (45 %) [7]
[8], Reino Unido (16 %) [9] y Canad
´
a (11 %), el resto de pa
´
ıses [10] con producci
´
on cient
´
ıĄca objeto de estudio
presentan menor n
´
umero de producci
´
on de art
´
ıculos cient
´
ıĄcos. Adem
´
as, al evaluar los autores m
´
as relevantes
destacan los descritos en la Figura 1, con sus respectivos n
´
umeros de publicaciones.
Fig. 1. Documentos por autor.
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´
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En la producci
´
on cient
´
ıĄca se evidencia que las 10 primeras instituciones con mayor cantidad de documentos
publicados en esta
´
area la lideran la Universidad de Toronto con 61 (3,9 %) art
´
ıculos y la Universidad de Harvard
con 50 (3,2 %) art
´
ıculos publicados.
Por otro lado, los resultados de la nube de palabras que se gener
´
o a partir de los datos de Bibliometrix
(Figura 2) resaltan los t
´
erminos m
´
as usados en la literatura, siendo los de mayor frecuencia Ştotal quality
managementŤ, ŞhumanŤ, ŞarticleŤ, ŞhumansŤ, ŞfemaleŤ y Şquality improvementŤ (Figura 2).
Fig. 2. Nube de palabras.
Fuente: Bibliometrix.
La revisi
´
on permiti
´
o observar un descenso en la producci
´
on cient
´
ıĄca entre los a
˜
nos 2021 y 2023, con un
creciente aumento a partir del 2024 y con tendencia a aumentar en el 2025 con respecto a los a
˜
nos anteriores
porque hasta junio del presente a
˜
no (2025) se han publicado m
´
as de la mitad de los art
´
ıculos cient
´
ıĄcos que
el a
˜
no pasado, teniendo una evoluci
´
on positiva. Asimismo, se evidencia un predominio de revistas con elevado
impacto Q1 y Q2 en el
´
ındice SJR en el campo de estudio de los servicios de salud. Ello da a conocer la
existencia de un
´
area de estudio en auge y, en consiguiente, ofrece la ocasi
´
on de enriquecerla con un aumento
de publicaciones cient
´
ıĄcas. Se identiĄc
´
o que los pa
´
ıses que muestran un mayor inter
´
es por la investigaci
´
on
sobre el tema son Estados Unidos, Reino Unido y Canad
´
a, siendo Estados Unidos el pa
´
ıs que lidera con la
mayor producci
´
on de art
´
ıculos sobre el tema en comparaci
´
on con los otros estados, siendo de vital importancia
la generaci
´
on de conocimiento como principal eje para lograr el desarrollo como pa
´
ıs, mejorando la calidad de
los servicios de salud y por consiguiente mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos para el bienestar de su
sociedad.
Se pudo veriĄcar que existe una necesidad de efectividad de la Gesti
´
on por Procesos para mejorar la calidad en
el sector salud, cuyas contribuciones favorecen a la generaci
´
on de conocimiento para la mejora de la sociedad.
Respecto al an
´
alisis documental, este permiti
´
o identiĄcar que la gesti
´
on por procesos constituye un enfoque
estrat
´
egico ampliamente reconocidos para lograr mejoras en la calidad del servicio en el sector salud. La revisi
´
on
te
´
orica y sistem
´
atica tambi
´
en mostr
´
o que la literatura concuerda en se
˜
nalar que la optimizaci
´
on de procesos
contribuye a incrementar la eĄciencia de las organizaciones, aĄanzar la seguridad del pac iente y mejorar la
satisfacci
´
on de los usuarios. Del mismo modo, los art
´
ıculos analizados remarcan que la aplicaci
´
on de modelos
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de gesti
´
on orientados a la calidad favorece en la integraci
´
on de procesos cl
´
ınicos como administrativos, lo cual
permite una atenci
´
on oportuna y centrada en el usuario. En funci
´
on a esa perspectiva comparativa se hace
evidente que los pa
´
ıses con mayor producci
´
on cient
´
ıĄca han logrado consolidar marcos conceptuales que vinculan
la gesti
´
on por procesos con las pol
´
ıticas institucionales de calidad. Por ello, los hallazgos conĄrman que la gesti
´
on
por procesos es un elemento esencial para aĄanzar la calidad del servicio y el desempe
˜
no de los s istemas de
salud.
CONCLUSIONES
La investigaci
´
on permiti
´
o consolidar un entendimiento integral del aporte de la gesti
´
on por procesos como
un enfoque estrat
´
egico que sirve para aĄanzar la calidad del servicio en el sector salud. Del mismo modo, el
an
´
alisis tanto documental como sistem
´
atico mostr
´
o que dicho modelo favorece en la articulaci
´
on de los procesos
cl
´
ınicos con los administrativos, haciendo
´
optimo el empleo de los recursos y contribuyendo a una atenci
´
on
oportuna, eĄciente y centrada en el paciente. Del mismo modo, se logr
´
o reconocer que la gesti
´
on por procesos
como modelo favorece en la toma de decisiones basada en hallazgos y el desarrollo institucional; sin embargo,
tambi
´
en evidencia desaf
´
ıos vinculados a limitaciones estructurales, normativas y de gesti
´
on del talento humano,
los cuales son condicionantes para el logro de una implementaci
´
on efectiva.
En esta realidad, se logr
´
o reconocer la necesidad de adoptar modelos de gesti
´
on por procesos que responsan
a las realidades de cada organizaci
´
on en especiĄca. Por
´
ultimo, se sugiere que futuros estudios desarrollen
investigaciones emp
´
ıricas que se orienten a evaluar el impacto de este enfoque sobre indicadores de eĄciencia,
calidad y satisfacci
´
on del usuario, as
´
ı como explorar aplicaciones pr
´
acticas que permitan integrar innovaci
´
on
organizacional y tecnolog
´
ıa digital para aĄanzar la sostenibilidad de los servicios de salud.
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