ISSN-e: 2697-3650
Per
´
ıodo: enero-abril, 2026
Revista Minerva
Vol.7, N
´
umero 19, (pp. 210-214)
Art
´
ıculo de investigaci
´
on https://doi.org/10.47460/minerva.v76i19.296
Digitalizaci´on y gesti´on log´ıstica como determinantes de la satisfacci´on en la
relaci´on comercial
Digitalization and Logistics Management as Determinants of Satisfaction in the Commercial
Relationship
Piero Andr
´
e Mori Bendez
´
u
1
, piero.mori@usil.pe, https://orcid.org/0009-0004-1842-0166
Kerwin Jos
´
e Ch
´
avez Vera
1
, kchavezv@usil.edu.pe, https://orcid.org/0000-0003-2842-2099
1
Universidad San Ignacio de Loyola, Facultad de Ciencias Empresariales, Administraci
´
on y Emprendimiento,
LimaŰPer
´
u.
Recibido(02/11/2025), Aceptado (18/01/2026)
Resumen. La digitalizaci
´
on se ha convertido en un factor clave para mejorar la coordinaci
´
on operativa y fortalecer las
relaciones comerciales entre proveedores y clientes. Este estudio analiza su inĆuencia en la satisfacci
´
on con el servicio y
en la continuidad de la relaci
´
on comercial, considerando el papel mediador de la gesti
´
on log
´
ıstica. Se desarroll
´
o una inves-
tigaci
´
on cuantitativa en establecimientos de servicios de Lima, mediante encuestas a responsables de procesos operativos
y comerciales. Los datos fueron analizados con ecuaciones estructurales por m
´
ınimos cuadrados parciales. Los resulta-
dos evidencian que la digitalizaci
´
on fortalece la gesti
´
on log
´
ıstica, mejora la percepci
´
on del servicio y favorece relaciones
estables.
Palabras clave: digitalizaci
´
on, gesti
´
on log
´
ıstica, satisfacci
´
on del servicio, relaci
´
on comercial.
Abstract. Digitalization has become a key factor in improving operational coordination and strengthening commercial
relationships between suppliers and customers. This study analyzes its inĆuence on service satisfaction and the continuity
of the commercial relationship, considering the mediating role of logistics management. A quantitative research design
was conducted in service establishments in Lima through surveys administered to those responsible for operational and
commercial processes. The data were analyzed using partial least squares structural equation modeling. The results show
that digitalization strengthens logistics management, improves service perception, and fosters stable relationships.
Keywords: digitalization, logistics management, service satisfaction, commercial relationship.
I. INTRODUCCI
´
ON
La digitalizaci
´
on se ha consolidado como un factor clave en la transformaci
´
on de los procesos empresariales,
especialmente en contextos donde la eĄciencia operativa y la coordinaci
´
on entre actores resultan determinantes
para la generaci
´
on de valor [1], [2]. En el
´
ambito de la gesti
´
on log
´
ıstica, la incorporaci
´
on de tecnolog
´
ıas digitales
ha permitido optim izar los Ćujos de informaci
´
on, mejorar la trazabilidad y fortalecer la capacidad de respuesta,
impactando directamente en la calidad del servicio [3]. En este contexto, la relaci
´
on entre digitalizaci
´
on y
desempe
˜
no no se produce de forma directa, sino a trav
´
es de capacidades operativas. La gesti
´
on log
´
ıstica
Mori P. y Ch´avez K. Digitalizaci´on y gesti´on log´ıstica como determinantes de la satisfacci´on en la relaci´on comercial
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act
´
ua como un mecanismo articulador que traduce la adopci
´
on tecnol
´
ogica en mejoras tangibles del servicio,
particularmente en t
´
erminos de eĄciencia y conĄabilidad [4], [5]. Como resultado, la satisfacci
´
on con el servicio
log
´
ıstico se conĄgura como un indicador clave del desempe
˜
no percibido por los clientes [6].
No obstante, persiste una brecha en la literatura respecto a los efectos encadenados que vinculan la di-
gitalizaci
´
on con la continuidad de las relaciones comerciales. Aunque existen estudios sobre el impacto de la
tecnolog
´
ıa en la eĄciencia operativa [7], son limitados aquellos que integran la digitalizaci
´
on, la gesti
´
on log
´
ıstica
y la satisfacci
´
on como factores explicativos de la permanencia de los v
´
ınculos comerciales [8]. Esta limitaci
´
on es
especialmente relevante en el sector servicios, donde la experiencia del cliente inĆuye de manera decisiva en la
consolidaci
´
on de relaciones a largo plazo [9]. En este sentido, el presente estudio tiene como objetivo analizar
el efecto de la digitalizaci
´
on sobre la continuidad de la relaci
´
on comercial, considerando el papel mediador de la
gesti
´
on log
´
ıstica y la satisfacci
´
on con el servicio log
´
ıstico. De esta manera, se propone un modelo que permite
comprender la din
´
amica relacional entre estos constructos y su contribuci
´
on a la generaci
´
on de valor en entornos
log
´
ısticos.
II. METODOLOG
´
IA
La investigaci
´
on adopt
´
o un enfoque cuantitativo de alcance explicativo, orientado a examinar las relaciones
entre digitalizaci
´
on, gesti
´
on log
´
ıstica, satisfacci
´
on con el servicio log
´
ıstico y continuidad de la relaci
´
on comercial.
Para la estimaci
´
on del modelo se emple
´
o el modelamiento de ecuaciones estructurales mediante m
´
ınimos cuadra-
dos parciales (PLS-SEM), adecuado para el an
´
alisis de relaciones directas y efectos mediadores en muestras de
tama
˜
no moderado.
La poblaci
´
on estuvo conformada por establecimientos de servicios en Lima con v
´
ınculos comerciales activos
con proveedores, considerando como unidad de an
´
alisis al personal involucrado en procesos de compras y
gesti
´
on log
´
ıstica. La muestra incluy
´
o 103 casos v
´
alidos, obtenidos mediante muestreo no probabil
´
ıstico por
conveniencia, bajo criterios de participaci
´
on directa y conocimiento operativo de los procesos log
´
ısticos. La
recolecci
´
on de datos se realiz
´
o mediante un cuestionario estructurado basado en referentes te
´
oricos, inicialmente
compuesto por 22
´
ıtems en escala Likert de cinco puntos y validado por juicio de expertos. Tras la evaluaci
´
on
del modelo de medici
´
on, se eliminaron los indicadores con cargas externas inferiores a 0,70, obteni
´
endose una
versi
´
on Ąnal de 16
´
ıtems con adecuados niveles de Ąabilidad y validez. Los datos fueron recolectados en l
´
ınea
entre octubre y diciembre de 2025, bajo participaci
´
on voluntaria y an
´
onima, garantizando el consentimiento
informado y la conĄdencialidad de la informaci
´
on. El an
´
alisis se desarroll
´
o en dos etapas mediante PLS-SEM.
En primer lugar, se evalu
´
o el modelo de medici
´
on, en el cual los constructos latentes fueron especiĄcados como
variables reĆectivas, estimando cargas externas superiores a 0,70, as
´
ı como indicadores de Ąabilidad interna (alfa
de Cronbach y Ąabilidad compuesta), validez convergente (AVE > 0,50) y colinealidad (VIF dentro de rangos
aceptables menores a 3,3).
En segundo lugar, se evalu
´
o el modelo estructural mediante bootstrapping, analizando los coeĄcientes de
trayectoria entre digitalizaci
´
on, gesti
´
on log
´
ıstica, satisfacci
´
on con el servicio log
´
ıstico y continuidad de la relaci
´
on
comercial, junto con los coeĄcientes de determinaci
´
on (R
2
), la relevancia predictiva (Q
2
) y los efectos de
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mediaci
´
on secuencial del modelo.
III. RESULTADOS Y DISCUSI
´
ON
Previamente a la estimaci
´
on del modelo estructural, se evalu
´
o el modelo de medici
´
on con el prop
´
osito de
garantizar la Ąabilidad y validez de los constructos. Los resultados evidencian adecuados niveles de consistencia
interna, con valores de alfa de Cronbach entre 0,905 y 0,950, y Ąabilidad compuesta entre 0,940 y 0,962.
Asimismo, la varianza extra
´
ıda media (AVE) oscil
´
o entre 0,817 y 0,881, conĄrmando la validez convergente. En
cuanto a la colinealidad, los valores de VIF se situaron entre 2,154 y 2,927, por debajo del umbral cr
´
ıtico de
3,3. La validez discriminante fue corroborada mediante los criterios de FornellŰLarcker y HTMT, cuyos valores
se mantuvieron dentro de los rangos aceptables, evidenciando la adecuada diferenciaci
´
on entre constructos.
El modelo estructural propuesto establece que la digitalizaci
´
on inĆuye sobre la gesti
´
on log
´
ıstica y la sat-
isfacci
´
on con el servicio log
´
ıstico, mientras que la gesti
´
on log
´
ıstica incide sobre la satisfacci
´
on, y esta
´
ultima
determina la continuidad de la relaci
´
on comercial, incorporando un efecto de mediaci
´
on secuencial en la estruc-
tura del modelo.
La Figura 1 presenta el modelo y los coeĄcientes de determinaci
´
on (R
2
) de las variables end
´
ogenas, evi-
denciando que la digitalizaci
´
on explica la gesti
´
on log
´
ıstica (R
2
= 0,404), y que, junto con esta, contribuye a
la satisfacci
´
on (R
2
= 0,510). A su vez, la satisfacci
´
on explica la continuidad de la relaci
´
on comercial (R
2
=
0,358). Asimismo, los valores de Q
2
(0,326; 0,438; 0,292) conĄrman la capacidad predictiva del modelo.
Fig. 1. Modelo estructural
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La Tabla 1 presenta los coeĄcientes de trayectoria del modelo estructural, evidenciando relaciones positivas
y signiĄcativas entre los constructos. La digitalizaci
´
on inĆuye principalmente en la gesti
´
on log
´
ıstica y, en menor
medida, en la satisfacci
´
on, mientras que esta
´
ultima se posiciona como el principal determinante de la continuidad
de la relaci
´
on comercial. Asimismo, se conĄrma un efecto de mediaci
´
on secuencial en el modelo.
Tabla 1. Resultados del modelo estructural.
Relaci´on estructural β (O) t p IC 95% Interpretaci´on
Digitalizaci
´
on → Gesti
´
on log
´
ıstica 0,636 13,036 0,000 [0,537, 0,724] SigniĄcativo
Gesti
´
on log
´
ıstica → Satisfacci
´
on con el
servicio log
´
ıstico
0,560 8,960 0,000 [0,429, 0,683] SigniĄcativo
Digitalizaci
´
on → Satisfacci
´
on con el ser-
vicio log
´
ıstico
0,213 3,020 0,003 [0,078, 0,351] SigniĄcativo
Satisfacci
´
on con el servicio log
´
ıstico →
Continuidad de la relaci
´
on comercial
0,598 11,750 0,000 [0,484, 0,685] SigniĄcativo
Digitalizaci
´
on → Gesti
´
on log
´
ıstica →
Satisfacci
´
on
0,356 6,214 0,000 [0,264, 0,449] Mediaci
´
on par-
cial
Gesti
´
on log
´
ıstica → Satisfacci
´
on → Con-
tinuidad
0,335 5,887 0,000 [0,244, 0,416] Mediaci
´
on par-
cial
Desde una perspectiva te
´
orica, los hallazgos refuerzan los planteamientos que reconocen la digitalizaci
´
on
como un factor clave en la transformaci
´
on de los procesos organizacionales y en la generaci
´
on de valor en las
relaciones comerciales [1]. La integraci
´
on de tecnolog
´
ıas digitales facilita el Ćujo de informaci
´
on a lo largo de
la cadena de suministro, optimizando la planiĄcaci
´
on y el control de inventarios [2], [3]. En este contexto, la
gesti
´
on log
´
ıstica emerge como un mecanismo operativo a trav
´
es del cual las capacidades digitales se traducen
en mejoras del servicio, en l
´
ınea con estudios que destacan su inĆuencia sobre la satisfacci
´
on en relaciones
proveedorŰcliente [5], [7].
El an
´
alisis de mediaci
´
on conĄrma que los efectos de la digitalizaci
´
on sobre los resultados relacionales se
canalizan principalmente a trav
´
es de capacidades operativas [4]. Espec
´
ıĄcamente, la gesti
´
on log
´
ıstica media
parcialmente la relaci
´
on entre digitalizaci
´
on y satisfacci
´
on con el servicio, mientras que esta
´
ultima media la
relaci
´
on entre gesti
´
on log
´
ıstica y continuidad de la relaci
´
on comercial [6]. En conjunto, estos resultados sugieren
que el valor de la digitalizaci
´
on se materializa cuando se traduce en mejoras concretas en la gesti
´
on log
´
ıstica y
en la experiencia del servicio.
CONCLUSIONES
Los resultados del estudio permiten concluir que la digitalizaci
´
on constituye un elemento estrat
´
egico para
fortalecer la gesti
´
on log
´
ıstica en los establecimientos analizados. La incorporaci
´
on de herramientas digitales
facilita la integraci
´
on de la informaci
´
on y mejora la coordinaci
´
on de los procesos operativos dentro de la relaci
´
on
proveedorŰcliente. En este contexto, la digitalizaci
´
on no solo representa una transformaci
´
on tecnol
´
ogica, sino
tambi
´
en un recurso organizacional que contribuye a optimizar el desempe
˜
no log
´
ıstico y a generar condiciones
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favorables para el desarrollo de relaciones comerciales m
´
as eĄcientes.
Asimismo, los hallazgos evidencian que la gesti
´
on log
´
ıstica y la satisfacci
´
on con el servicio desempe
˜
nan un
papel clave en la continuidad de la relaci
´
on comercial. Cuando los procesos log
´
ısticos se desarrollan de manera
eĄciente, se generan evaluaciones positivas del servicio que fortalecen la conĄanza entre las partes involucradas.
En conjunto, los resultados sugieren que la estabilidad de las relaciones comerciales depende, en gran medida,
de la capacidad de las organizaciones para integrar la digitalizaci
´
on con pr
´
acticas log
´
ısticas orientadas a mejorar
la experiencia del servicio.
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