ISSN-e: 2697-3650
Per
Â
ıodo: enero-abril, 2026
Revista Minerva
Vol. 7, N
Â
umero 19. (pp. 215-224)
Art´ıculo de investigaci´on https://doi.org/10.47460/minerva.v7i19.298
Calidad del servicio y la satisfacci´on de clientes en el secto r ap´ıcola
Joel Steveen Gamboa Maldonado*
https://orcid.org/0009-0008-8158-3610
jgamboa3029@uta.edu.ec
Universidad T
´
ecnica de Ambato
Ambato, Ecuador
Kevin Estif Medina Valencia
https://orcid.org/0009-0003-9783-0448
kmedina8834@uta.edu.ec
Universidad T
´
ecnica de Ambato
Ambato, Ecuador
Amparito Cecilia Le
´
on Saltos
https://orcid.org/0000-0001-7047-471X
leonamparo@uta.edu.ec
Universidad T
´
ecnica de Ambato
Ambato, Ecuador
*Autor de correspondencia:
jgamboa3029@uta.edu.ec
Recibido: (02/02/2026), Aceptado: (11/04/2026)
Resumen. En este estudio se analiza la relaci
´
on entre la calidad del servicio y la satisfacci
´
on del
cliente dentro del sector ap
´
ıcola. La investigaci
´
on se desarroll
´
o bajo un enfoque mixto, con un an
´
alisis
cuantitativo mediante la aplicaci
´
on del modelo SERVQUAL, el cual analiza cinco dimensiones: Ąabil-
idad, capacidad de respuesta, seguridad, empat
´
ıa y elementos tangibles. La recolecci
´
on de datos se
realiz
´
o a trav
´
es de encuestas dirigidas a los consumidores, permitiendo identiĄcar sus percepciones y
expectativas respecto al servicio recibido. Los resultados evidencian que la calidad del servicio inĆuye
signiĄcativamente en la satisfacci
´
on del cliente, resaltando la importancia de factores como la atenci
´
on,
la conĄanza y la experiencia de compra. De igual manera, se identiĄcan op ortunidades de mejora
relacionadas con la capacitaci
´
on del servicio al cliente, la implementaci
´
on de estrategias de rebranding
y el uso de herramientas digitales, orientadas a fortalecer la competitividad y sostenibilidad del sector.
Palabras clave: sector ap
´
ıcola, satisfacci
´
on del cliente, calidad del servicio.
Service Qu a l i ty and Customer Satisfaction in the Beekeeping Sector
Abstract. This study analyzes the relationship between service quality and customer satisfaction within
the beekeeping sector. The research was conducted under a mixed-methods approach, with a quan-
titative analysis based on the application of the SERVQUAL model, which examines Ąve dimensions:
reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Data were collected through surveys ad-
ministered to consumers, making it possible to identify their perceptions and expectations regarding
the service received. The results show that service quality signiĄcantly inĆuences customer satisfac-
tion, highlighting the importance of factors such as attention, trust, and the purchasing experience.
Likewise, opportunities for improvement were identiĄed in relation to customer service training, the im-
plementation of rebranding strategies, and the use of digital tools aimed at strengthening the sectorŠs
competitiveness and sustainability.
Keywords: beekeeping sector, customer satisfaction, service quality.
Gamboa J. et al. Calidad del servicio y la satisfacciÂon de clientes en el sector apÂıcola
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I. INTRODUCCI
Â
ON
A nivel mundial, la atenci
´
on al cliente para las empresas representa un aspecto intangible de gran
importancia. El sector ap
´
ıcola genera productos que son apetecidos en el mercado por los beneĄcios que
presentan para la salud humana. Esta relevancia se explica por el aporte productivo, la calidad de estos
alimentos y la satisfacci
´
on del consumidor. En su an
´
alisis, Urdemolins, Maza y De-Magistris indican
que, pese a que esta actividad en t
´
erminos econ
´
omicos no es representativa, como se evidencia en pa
´
ıses
europeos, los productores contin
´
uan con esta labor por la trascendencia de atributos diferenciadores,
como la calidad de la miel y sus derivados, la naturalidad y los beneĄcios para la salud [1].
Desde la perspectiva del consumidor, la calidad de los productos derivados de la miel se ha convertido
en un factor determinante en la decisi
´
on de compra, asoci
´
andose a caracter
´
ısticas de dise
˜
no, propiedades
y procesos de producci
´
on. Varios estudios evidencian que el bajo conocimiento de los consumidores
sobre los atributos de la miel afecta negativamente su percepci
´
on de valor y satisfacci
´
on, llev
´
andolos a
preferir productos m
´
as econ
´
omicos [2]. De igual manera, factores como el etiquetado, la trazabilidad y
la conĄanza en la informaci
´
on del producto inĆuyen signiĄcativamente en la percepci
´
on y decisi
´
on de
compra [
1].
En Latinoam
´
erica, la apicultura es una actividad estrat
´
egica debido a sus beneĄcios tanto econ
´
omicos
como medioambientales, y destaca no solo por la producci
´
on de miel y otros productos ap
´
ıcolas, sino
tambi
´
en por su papel en la polinizaci
´
on y la sostenibilidad agr
´
ıcola [
3]. Sin embargo, a pesar de su
potencial, el sec tor ap
´
ıcola enfrenta limitantes relacionadas con la escasa diversiĄcaci
´
on de productos,
el desconocimiento de los consumidores y las deĄciencias en los procesos de comercializaci
´
on, lo que
repercute directamente en la percepci
´
on de la calidad y en los niveles de satisfacci
´
on de los clientes [
4].
En Ecuador, uno de los objetivos sobre los cuales se desarrolla la modernizaci
´
on es brindar servicios
de calidad a todos sus consumidores. La calidad del servicio es un aspecto que se ha estudiado a lo
largo de la historia y, sobre todo, se sigue analizando dentro de la administraci
´
on. Haro, Valenzuela y
Armenta mencionan que la calidad del servicio que recibe un cliente se entiende como una valoraci
´
on
amplia y constante, la cual var
´
ıa por diferentes interacciones en cuanto al servicio, y especialmente por
la percepci
´
on global que se tiene hacia una organizaci
´
on [
5].
De esta manera, la calidad del servicio se enfoca m
´
as a largo plazo, mientras que la satisfacci
´
on
es percibida como una valoraci
´
on temporal que puede cambiar seg
´
un la experiencia espec
´
ıĄca del
consumidor. Dicha satisfacci
´
on es un requisito primordial en cuanto a la interacci
´
on con el cliente y
la atenci
´
on que este recibe, a diferencia de la calidad del servicio, que es lo que se aprecia de forma
global.
La calidad del servicio se construye en la mente de los consumidores, bas
´
andose en los conocimientos
y las necesidades que son generadas por los mismos. De esta manera, se busca exceder las expectativas
que los usuarios esperan dentro de un servicio determinado. La calidad del servicio tiene una relaci
´
on
directa con la satisfacci
´
on del cliente. En este contexto, los consumidores que se exponen a servicios
de calidad encuentran una mejor satisfacci
´
on, construyendo en ellos conĄanza y Ądelizaci
´
on con la
organizaci
´
on, as
´
ı como la generaci
´
on de un Word-of-Mouth Marketing, lo que sin duda ayudar
´
a al
crecimiento de la organizaci
´
on que brinda este tipo de servicios [
6].
Dentro del sector ap
´
ıcola, espec
´
ıĄcamente en la provincia de Tungurahua, en Ecuador, se ha iden-
tiĄcado una deĄciencia en la calidad y la satisfacci
´
on de los clientes a la hora de adquirir miel y otros
productos derivados de la apicultura. A pesar del crecimiento que se ha experimentado en dicho sector,
existen debilidades particularmente dentro de la comercializaci
´
on [
7].
Estudios en el contexto local evidencian que los cl
´
usteres ap
´
ıcolas de la provincia de Tungurahua
presentan limitaciones en cuanto a conocimientos y herramientas orientadas a la mejora de la calidad
del servicio ofrecido. Esta situaci
´
on incide negativamente en la competitividad del sector y restringe su
potencial de expansi
´
on a nivel nacional [
7].
Seg
´
un el Ministerio de Agricultura, Ganader
´
ıa, Acuacultura y Pesca de Ecuador, los productores
ap
´
ıcolas legalmente asociados en la mencionada provincia presentan limitaciones en la implementaci
´
on
de pr
´
acticas de gesti
´
on de la calidad, lo que restringe la eĄciencia en sus procesos productivos y afecta
negativamente los niveles de satisfacci
´
on del consumidor [
8], [9], [10], [11]. Asimismo, se ha identiĄcado
una falta de formaci
´
on y capacitaci
´
on en el tema. Este vac
´
ıo en la capacitaci
´
on sobre expectativas del
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cliente genera un obst
´
aculo para que los productores puedan ser m
´
as competitivos en un mercado cada
vez m
´
as demandante. Adem
´
as, la falta de un enfoque hacia la calidad del servicio hace que el sector
pierda el potencial adquirido, lo cual signiĄcar
´
ıa una p
´
erdida de valor agregado y Ądelizaci
´
on del cliente.
Bajo el diagn
´
ostico planteado, el objetivo de este estudio fue determinar la relaci
´
on entre la calidad
del servicio y la satisfacci
´
on de los clientes dentro del sector ap
´
ıcola de la provincia de Tungurahua,
Ecuador.
La validaci
´
on de la calidad del servicio es un tema analizado profundamente, dado que esta es
heterog
´
enea y responde a las percepciones propias de cada consumidor. Dentro del sector ap
´
ıcola en
Ecuador a
´
un no se ha aplicado un instrumento normalizado que permita evaluar la percepci
´
on de los
consumidores de productos de esta gama, por lo que se propone tomar modelos que se utilizan en mayor
cuant
´
ıa dentro de la administraci
´
on de empresas, como lo es el modelo SERVQUAL. Se espera que los
resultados de este estudio contribuyan a un mejor entendimiento sobre la importancia de la calidad del
servicio y sus efectos en la satisfacci
´
on del cliente, as
´
ı como de la manera en que las pr
´
acticas de mejora
continua pueden transformar este sector clave para la econom
´
ıa de la regi
´
on y del pa
´
ıs.
Estructuralmente, el art
´
ıculo se clasiĄca en cuatro secciones. En primer lugar, se plantea el problema
de investigaci
´
on y el objetivo de estudio, contextualizando el an
´
alisis en el sector ap
´
ıcola y la relaci
´
on
existente entre la calidad del servicio y la satisfacci
´
on del cliente; en segundo lugar, se desarrolla el
marco te
´
orico, el cual aborda conceptos fundamentales que sustentan la investigaci
´
on; a continuaci
´
on,
se describe la metodolog
´
ıa aplicada, detallando el enfoque mixto y las t
´
ecnicas de recolecci
´
on y an
´
alisis
de datos utilizadas para examinar la relaci
´
on entre las variables; Ąnalmente, se presentan los resultados
obtenidos junto con las conclusiones.
II. MARCO TE
Â
ORICO
La calidad del servicio es un concepto fundamental en el an
´
alisis de la satisfacci
´
on del cliente, ya que
permite comprender c
´
omo los usuarios perciben la atenci
´
on recibida. Seg
´
un Kotler y Keller, el servicio
puede entenderse como cualquier actividad o beneĄcio que una parte ofrece a otra, caracteriz
´
andose
principalmente por su intangibilidad, aunque en muchos casos pueda asociarse a un producto [
12]. Por
otro lado, Costa menciona que la calidad del servicio no solo depende de la entrega del producto,
sino tambi
´
en del conjunto de estrategias y acciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente,
fortaleciendo la relaci
´
on entre el consumidor y la organizaci
´
on [
13]. En consecuencia, asp e ctos como la
atenci
´
on personalizada, el trato amable y la generaci
´
on de un ambiente positivo inĆuyen directamente
en la percepci
´
on del cliente, contribuyendo a que este desarrolle una impresi
´
on favorable del servicio
recibido.
Por otro lado, la satisfacci
´
on del cliente ha sido ampliamente estudiada, ocupando un papel clave en
el desempe
˜
no organizacional. Tal como expresan Badea et al., diversos investigadores se han centrado
en identiĄcar factores que inĆuyen en la satisfacci
´
on, desarrollando m
´
ultiples enfoques y modelos debido
a la ausencia de un consenso
´
unico sobre su deĄnici
´
on y medici
´
on [14]. En este sentido, C¸elikkol y
Bakir consideran que la satisfacci
´
on del cliente constituye uno de los pilares m
´
as importantes para el
´
exito de las organizaciones en la actualidad [
15]. Adem
´
as, Tarodo maniĄesta que la satisfacci
´
on puede
entenderse como la evaluaci
´
on que realiza el cliente respecto al servicio que recibe, en funci
´
on del
grado en que este logra cumplir sus expectativas y necesidades [
16]. De igual forma, Sebai destaca
que se trata de un concepto subjetivo y din
´
amico, que puede variar con el tiempo y en funci
´
on de las
expectativas del consumidor y de los cambios en dichas expectativas [
17].
A. Modelo SERVQUAL
Dentro del presente estudio, el modelo SERVQUAL se considera como la herramienta principal para
evaluar la calidad en el servicio mediante cinco dimensiones: elementos tangibles, Ąabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empat
´
ıa, con el Ąn de demostrar si existe una relaci
´
on positiva entre el servicio
otorgado y la satisfacci
´
on del cliente [
5].
Este modelo representa uno de los primeros resultados de la investigaci
´
on program
´
atica iniciada por
Parasuraman. Los modelos conceptuales perfeccionados por dichos investigadores deĄnen la calidad del
servicio como su principal variable. Adem
´
as, contienen un conjunto ordenado de
´
ıtems propuestos para
medir los niveles de servicio esperados por el cliente, a lo cual se le denomina expectativas. Tambi
´
en
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manejan datos sincr
´
onicos que miden el nivel apreciado de servicio ofrecido por una organizaci
´
on.
Por
´
ultimo, la calidad del servicio logra calcularse por la diferencia de puntuaciones entre los
´
ıtems
correspondientes [18].
El modelo descrito es ampliamente utilizado en investigaciones relacionadas con la gesti
´
on del
servicio, porque analiza de manera estructurada c
´
omo los clientes perciben la atenci
´
on recibida en
comparaci
´
on con sus expectativas. De esta manera, fundamenta cinco dimensiones esenciales: los ele-
mentos tangibles, que hacen referencia a la apariencia de las instalaciones, los equipos y la presentaci
´
on
del producto; la Ąabilidad, entendida como la capacidad de cumplimiento; la capacidad de respuesta,
relacionada con la disp osici
´
on para atender las necesidades del cliente; la seguridad, que implica generar
conĄanza y credibilidad en el servicio; y la empat
´
ıa, que se reĄere al trato personalizado y a la atenci
´
on
individual hacia cada cliente. Dentro del sector ap
´
ıcola, dichas dimensiones adquieren una relevancia
particular, ya que los consumidores no solo valoran la calidad del producto, como la miel o sus derivados,
sino tambi
´
en la experiencia de compra, la conĄanza en el productor y la atenci
´
on que reciben.
III. METODOLOG
Â
IA
La investigaci
´
on fue desarrollada bajo un enfoque metodol
´
ogico mixto, el cual integra informaci
´
on
derivada de las entrevistas realizadas a los productores ap
´
ıcolas y la recolecci
´
on de car
´
acter cuantitativo,
obtenida de los consumidores en el mercado de la provincia de Tungurahua, Ecuador. Estos instrumentos
se aplicaron con el Ąn de identiĄcar, analizar y relacionar los conceptos fundamentales para la asociaci
´
on
de las variables de estudio en el sector.
En este trabajo se implement
´
o el modelo SERVQUAL [
13] para evaluar la calidad del servicio a
trav
´
es de sus cinco dimensiones. La recolecci
´
on de datos se realiz
´
o mediante encuestas dirigidas a
clientes del sector ap
´
ıcola en los diferentes cantones de la provincia de Tungurahua, Ecuador, las cuales
fueron aplicadas digitalmente, facilitando la obtenci
´
on de datos y permitiendo analizar las perc epciones
y expectativas del servicio recibido.
Finalmente, para la comprobaci
´
on de la hip
´
otesis planteada previamente, se utiliz
´
o el coeĄciente
de correlaci
´
on Rho de Spearman, con el Ąn de determinar la relaci
´
on entre la calidad del servicio y
la satisfacci
´
on del cliente. El an
´
alisis obtenido permiti
´
o establecer el grado de asociac i
´
on entre las
variables, evidenciando la inĆuencia de la calidad del servicio en la satisfacci
´
on del consumidor dentro
del sector estudiado.
A. PoblaciÂon y muestra
El universo corresponde a la poblaci
´
on de la provincia de Tungurahua. Para la obtenci
´
on de la
muestra se consider
´
o a la p oblaci
´
on econ
´
omicamente activa, cuyos integrantes comparten caracter
´
ısticas
relacionadas con el consumo de productos derivados de la miel y sobre los cuales se busca analizar la
relaci
´
on entre las variables de estudio. Debido a su amplitud, esta poblaci
´
on requiri
´
o ser abordada
mediante una muestra que permitiera obtener informaci
´
on representativa.
Para la selecci
´
on de la muestra se consideraron los datos poblacionales por cant
´
on. Se tom
´
o como
punto de partida el n
´
umero de habitantes registrados en el a
˜
no 2021, con un total de 279 898, que
proyectados al a
˜
no 2025, utilizando la tasa de crecimiento poblacional anual del 1,12 %, registra un total
de 294 211. A partir de este dato, se estim
´
o la poblaci
´
on econ
´
omicamente activa (PEA) correspondiente
a personas de 25 a
˜
nos en adelante, aplicando un porcentaje del 66 % para garantizar la representatividad
territorial de esta investigaci
´
on [
9].
La muestra estuvo conformada p or consumidores seleccionados de los cantones Ambato (n = 253;
65,85 %), Ba
˜
nos de Agua Santa (n = 17; 4,37 %), Cevallos (n = 7; 1,73 %), Mocha (n = 5; 1,28 %),
Patate (n = 10; 2,61 %), Quero (n = 12; 3,03 %), San Pedro de Pelileo (n = 43; 11,24 %), Santiago
de P
´
ıllaro (n = 29; 7,43 %) y Tisaleo (n = 9; 2,46 %). La selecci
´
on se realiz
´
o bajo criterios de inclusi
´
on
como experiencia previa en el consumo de productos ap
´
ıcolas y residencia en la provincia de Tungurahua,
garantizando as
´
ı la representatividad y validez de la muestra. En consecuencia, los resultados obtenidos
reĆejan de manera conĄable el comportamiento y las percepciones de los consumidores en este estudio.
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B. HipÂotesis
En funci
´
on de las variables de estudio, se formula la siguiente hip
´
otesis: la calidad del servicio inĆuye
signiĄcativamente en la satisfacci
´
on de los clientes. Este an
´
alisis permiti
´
o obtener recomendaciones para
la comercializaci
´
on de miel y productos ap
´
ıcolas, as
´
ı como mejorar la experiencia del consumidor. Se
espera que los resultados contribuyan a que los productores ap
´
ıcolas eleven su competitividad, optimicen
recursos y logren un crecimiento sostenible en el mercado local. Estad
´
ısticamente, el coeĄciente de
correlaci
´
on Rho de Spearman, como m
´
etodo no param
´
etrico, permiti
´
o obtener la asociaci
´
on entre estas
variables.
C. CaracterÂısticas de la encuesta
La presente investigaci
´
on utiliz
´
o una encuesta estructurada como t
´
ecnica de recolecci
´
on de infor-
maci
´
on, debido a que constituye un m
´
etodo m
´
as Ąable para la obtenci
´
on de datos directos, precisos y
comparables de los clientes del sector ap
´
ıcola de la provincia de Tungurahua, Ecuador.
Para la obtenci
´
on de los datos, el instrumento se describi
´
o en dos apartados. En la primera parte, se
orientaron 19
´
ıtems a las exp ectativas y percepciones de los clientes, utilizando dimensiones basadas en el
modelo SERVQUAL. Las cinco dimensiones fueron: Ąabilidad (3), capacidad de respuesta (4), seguridad
(4), empat
´
ıa (4) y elementos tangibles (4). En el segundo bloque se detallaron las dimensiones para
la satisfacci
´
on del cliente, con un total de 12
´
ıtems correspondientes a: calidad del producto, atenci
´
on
al cliente, imagen y conĄanza, y experiencia general. Para ambas variables se utiliz
´
o una escala tipo
Likert de cinco niveles, donde 1 representa Ştotalmente en desacuerdoŤ y 5 Ştotalmente de acuerdoŤ.
Con esta encuesta se pretendi
´
o medir la calidad del servicio utilizando cada una de sus dimensiones y
las brechas presentadas entre la expectativa y la percepci
´
on de los clientes, cuyos hallazgos se encuentran
detallados en los resultados del presente estudio. Para la validaci
´
on de resultados con este cuestionario
se utiliz
´
o el modelo validado cient
´
ıĄcamente por Parasuraman, Berry y Zeithaml [
19], [20], el cual ha
sido utilizado ampliamente en investigaciones sobre calidad de servicios.
Posteriormente, con la herramienta SPSS versi
´
on 25, se obtuvo la estad
´
ıstica descriptiva mediante
la media, desviaci
´
on est
´
andar, frecuencias y porcentajes de cada dimensi
´
on del modelo SERVQUAL,
al igual que para las dimensiones de la satisfacci
´
on del cliente. El siguiente proceso se desarroll
´
o
para obtener las brechas entre percepci
´
on y expectativa. En primer lugar, se calcularon los promedios
ponderados por
´
ıtems de expectativa y percepci
´
on. En segundo lugar, se calcularon las brechas por
´
ıtems, aplicando la siguiente f
´
ormula: GAP = Percepciones − Expectativas, con ello se identiĄcaron
los niveles de satisfacci
´
on. Finalmente, se obtuvo el promedio de expectativas y percepci
´
on por cada
dimensi
´
on, con el prop
´
osito de conocer el peso de las dimensiones que sirvieron para detallar la conclusi
´
on
del estudio.
IV. RESULTADOS
En el an
´
alisis de Ąabilidad medido mediante el alfa de Cronbach, c on un resultado de α = 0,973, se
demuestra un muy buen nivel de consistencia interna, ya que este valor es superior a 0,9. Esto indica
que los
´
ıtems del cuestionario presentan una alta homogeneidad y est
´
an fuertemente correlacionados
entre s
´
ı, lo que garantiza que el instrumento mida con precisi
´
on las variables objeto de estudio. En
consecuencia, los datos obtenidos son altamente Ąables y adecuados para el an
´
alisis estad
´
ıstico en el
contexto del sector ap
´
ıcola.
A. EstadÂısticos descriptivos
Los resultados obtenidos permitieron identiĄcar las dimensiones con mayor incidencia en la per-
cepci
´
on de las variables de estudio, constituy
´
endose en una base emp
´
ırica para la toma de decisiones.
De esta manera, los valores elevados evidencian un desempe
˜
no favorable del sector analizado, mientras
que las diferencias entre dimensiones permitieron detectar
´
areas susceptibles de mejora.
La Tabla
1 representa la primera variable de estudio, reĆejando que to das las dimensiones mues-
tran valoraciones altas. La dimensi
´
on Seguridad obtuvo la media m
´
as elevada (18,11; DE = 2,45),
evidenciando conĄanza en el servicio otorgado. Le siguen Empat
´
ıa (17,92; DE = 2,57), Capacidad
de respuesta (17,68; DE = 2,43) y Elementos tangibles (17,71; DE = 2,53), reĆejando percepciones
favorables en la atenci
´
on y en las condiciones f
´
ısicas. Por
´
ultimo, Fiabilidad registr
´
o la media m
´
as baja
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(13,35; DE = 2,11), aunque se mantiene en un nivel positivo.
Tabla 1. Estad
Â
ısticos descriptivos Calidad del Servicio.
Dimensiones N Es-
tadÂıstico
MÂınimo
Es-
tadÂıstico
MÂaximo
Es-
tadÂıstico
Media DesviaciÂon
EstadÂıstico Error
Fiabilidad 384 3,00 15 13,35 0,11 2,11
Capacidad de
Respuesta
384 4,00 20 17,68 0,12 2,43
Seguridad 384 4,00 20 18,11 0,12 2,45
Empat
Â
ıa 384 4,00 20 17,92 0,13 2,57
Elementos
Tangibles
384 4,00 20 17,71 0,13 2,53
Fuente: ElaboraciÂon propia.
En cuanto a la satisfacci
´
on del cliente, la Tabla 2 muestra que todas las dimensiones manejan niveles
altos y homog
´
eneos. La Atenci
´
on al cliente alcanz
´
o la media m
´
as alta (13,51; DE = 1,87), seguida
de Calidad del producto (13,49; DE = 1,87) y Experiencia general (13,42; DE = 1,97), indicando una
valoraci
´
on positiva del servicio recibido. Por otro lado, Imagen y conĄanza present
´
o la media m
´
as baja
(13,33; DE = 2,12), aunque igualmente reĆeja una percepci
´
on favorable.
Tabla 2. Estad
Â
ısticos descriptivos Satisfacci
Â
on del Cliente.
Dimensiones N Es-
tadÂıstico
MÂınimo
Es-
tadÂıstico
MÂaximo
Es-
tadÂıstico
Media DesviaciÂon
EstadÂıstico Error
Calidad del
Producto
384 3,00 15 13,49 0,95 1,87
Atenci
Â
on al
Cliente
384 3,00 15 13,51 0,95 1,87
Imagen y
Confianza
384 3,00 15 13,33 0,11 2,12
Experiencia
General
384 3,00 15 13,42 0,10 1,97
Fuente: ElaboraciÂon propia.
Los resultados m
´
as relevantes se establecen p or dimensi
´
on en la Tabla
3. La Ąabilidad presenta
una brecha positiva de 1,42, detallando que el compromiso con el cliente se determina por la resoluci
´
on
de problemas; adem
´
as, el sector ap
´
ıcola cumple con las ofertas hacia sus clientes y brinda un servicio
adecuado a sus necesidades, aspectos que determinan la alta satisfacci
´
on.
En relaci
´
on con la dimensi
´
on de capacidad de respuesta, se presenta una brecha positiva de 1,42,
la cual engloba la capacidad de brindar una atenci
´
on r
´
apida, la disposici
´
on existente para ayudar, la
disponibilidad para los consumidores y, sobre todo, la informaci
´
on propicia sobre los servicios que los
comerciantes realizan.
El resultado para la dimensi
´
on de seguridad present
´
o una brecha positiva con un valor de 1,51,
mostrando que la parte fundamental al generar conĄanza en el servicio es la cortes
´
ıa, el conocimiento
del personal y la garant
´
ıa que estos ofrecen en cuanto a las transacciones monetarias realizadas por los
consumidores.
Gamboa J. et al. Calidad del servicio y la satisfacciÂon de clientes en el sector apÂıcola
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ıodo: enero-abril, 2026
Revista Minerva
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La dimensi
´
on de empat
´
ıa obtuvo una brecha de 1,46, demostrando que esta se centra en brindar
una atenci
´
on personalizada a sus consumidores, entendiendo las necesidades que originan los mismos y
siempre poniendo como prioridad el bienestar de todos sus clientes.
La dimensi
´
on de elementos tangibles registr
´
o un resultado positivo de 1,47. En este caso, se observ
´
o
la importancia de la apariencia de las instalaciones, el equipo utilizado en todo el proceso de recolecci
´
on
y producci
´
on de productos ap
´
ıcolas, la presentaci
´
on del personal y los materiales que se emplean.
Tabla 3. Resumen del c
Â
alculo de brechas por dimensi
Â
on.
DimensiÂon Promedio de
Expectativa por
DimensiÂon
Promedio de
PercepciÂon por
DimensiÂon
Brecha por
DimensiÂon
Fiabilidad 3,03 4,45 1,42
Capacidad de
Respuesta
3,00 4,42 1,42
Seguridad 3,02 4,53 1,51
Empat
Â
ıa 3,02 4,48 1,46
Elementos Tangibles 2,96 4,43 1,47
Fuente: ElaboraciÂon propia.
La Figura
1 presenta una comparaci
´
on entre los promedios de expectativas y percepciones obtenidos
en las dimensiones del modelo SERVQUAL. En esta representaci
´
on, la l
´
ınea azul muestra las expectativas
de los clientes y la l
´
ınea roja sus percepciones acerca del servicio brindado por parte de los comerciantes
ap
´
ıcolas. Este gr
´
aĄco posibilita detectar con precisi
´
on el nivel de satisfacci
´
on del cliente a partir de la
distancia (GAP) entre ambas l
´
ıneas.
Fig. 1. Radar SERVQUAL
Fuente: ElaboraciÂon propia.
Para comprobar la hip
´
otesis planteada, se aplic
´
o el coeĄciente de correlaci
´
on Rho de Spearman
(Tabla
4), obteni
´
endose un valor de 0,864 y un nivel de signiĄcaci
´
on de p = 0,000 (p < 0,01). Este
resultado demuestra la existencia de una correlaci
´
on positiva alta y estad
´
ısticamente signiĄcativa entre la
calidad del servicio y la satisfacci
´
on del cliente. En consecuencia, se acepta la hip
´
otesis de investigaci
´
on,
que aĄrma que la calidad del servicio inĆuye signiĄcativamente en la satisfacci
´
on del cliente en el sector
ap
´
ıcola.
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En el contexto cient
´
ıĄco, el modelo SERVQUAL ha sido ampliamente estudiado y validado emp
´
ı-
ricamente, por lo que lo novedoso en esta investigaci
´
on radica en la integraci
´
on de elementos presentes
en sus dimensiones. En el caso ecuatoriano, donde los productores ap
´
ıcolas son principalmente mi-
croempresarios [
7], la empat
´
ıa adquiere una presencia preponderante en el servicio, ya que genera una
mayor intenci
´
on de recompra en esta l
´
ınea de productos.
Tabla 4. Correlaciones.
Calidad del
Servicio
SatisfacciÂon
del Cliente
Rho de Spearman
Calidad del Servicio
Coeficiente de
correlaci
Â
on
1,000 0,864**
Sig. (bilateral) 0,000
N 384 384
Satisfacci
Â
on del Cliente
Coeficiente de
correlaci
Â
on
0,864** 1,000
Sig. (bilateral) 0,000
N 384 384
** La correlaciÂon es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: ElaboraciÂon propia.
CONCLUSIONES
Los resultados del estudio permiten aĄrmar que la calidad del servicio es un factor determinante en la
satisfacci
´
on del cliente dentro del sector ap
´
ıcola, evidenciando que la experiencia del consumidor no solo
depende del producto ofrecido, sino tambi
´
en de la forma en la que este es ofertado y entregado. Aspectos
como la atenci
´
on al cliente, la conĄanza, la capacidad de respuesta y el trato que cada consumidor
recibe inĆuyen directamente en su percepci
´
on, lo que resalta la necesidad de que los productores no
solo se enfoquen en la producci
´
on, sino tambi
´
en en la gesti
´
on del servicio como un elemento estrat
´
egico
para su desarrollo.
Por consiguiente, se identiĄca que una de las principales limitantes del sector radica en la escasa
capacitaci
´
on en temas relacionados con la atenci
´
on al cliente y la comprensi
´
on de sus exp ectativas, lo
cual genera un menor nivel de satisfacci
´
on y limita el posicionamiento competitivo de los productores
ap
´
ıcolas. De tal forma, se considera fundamental impulsar procesos de formaci
´
on continua orientados
a fortalecer las habilidades de comunicaci
´
on, servicio al cliente y manejo de relaciones comerciales, que
permitan a los productores adaptarse a las exigencias actuales del mercado.
En cuanto al an
´
alisis realizado, se observ
´
o que el sector presenta oportunidades importantes de
mejora en la presentaci
´
on y comercializaci
´
on de sus productos. A p esar de contar con una oferta de
calidad, en varias asociaciones no se proyecta una imagen acorde con las expectativas del consumidor
moderno. Por ello, es necesario promover estrategias de rebranding que incluyan el redise
˜
no de marca, el
uso de empaques m
´
as atractivos y la construcci
´
on de una identidad que resalte su origen, naturalidad y
el valor agregado de los productos ap
´
ıcolas, contribuyendo de esta manera a mejorar su posicionamiento
en el mercado.
Es importante, adem
´
as, la incorporaci
´
on de herramientas digitales y estrategias de marketing, ya que
pueden representar una oportunidad signiĄcativa para fortalecer la relaci
´
on con los clientes y ampliar los
canales de comercializaci
´
on. En este sentido, se recomienda fomentar el uso de redes sociales y medios
digitales como espacios para promocionar los productos, comunicar sus beneĄcios y generar conĄanza
en los consumidores, permitiendo as
´
ı una mayor visibilidad en el sector.
Finalmente, se puede aĄrmar que la implementaci
´
on de pr
´
acticas orientadas a la mejora continua del
servicio, como la estandarizaci
´
on de procesos de atenci
´
on y la evaluaci
´
on peri
´
odica de la satisfacci
´
on del
cliente, contribuir
´
a signiĄcativamente al fortalecimiento del sector ap
´
ıcola. Estas acciones permitir
´
an
no solo mejorar la experiencia del consumidor, sino tambi
´
en consolidar su Ądelizaci
´
on y promover un
crecimiento sostenible en un entorno cada vez m
´
as competitivo.
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RECONOCIMIENTO
Los autores expresan su sincero agradecimiento a la Universidad T
´
ecnica de Ambato, en especial a
la Facultad de Ciencias Administrativas y a la carrera de Administraci
´
on de Empresas, por el respaldo
institucional brindado para el desarrollo del presente trabajo de titulaci
´
on. Asimismo, se reconoce que
este art
´
ıculo se deriva del proyecto de vinculaci
´
on con la sociedad denominado ŞInnovaci
´
on de productos
y servicios como estrategia de ventas para el cl
´
uster ap
´
ıcola provincial de TungurahuaŤ, C
´
odigo 3.4,
aprobado mediante las Resoluciones Nro. FCA-CD-P-115-2025 y FCA-CD-P-176-2026.
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Uzerindeki etkisi: Bir vakıf
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Universitesi y
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