ISSN-e: 2697-3650
Per
´
ıodo: mayo-agosto, 2026
Revista Minerva
Vol.7, N
´
umero 20, (pp. 44Ű49)
Art
´
ıculo de investigaci
´
on https://doi.org/10.47460/minerva.v7i20.311
Transformaci´on digital y satisfacci´on del cliente: un an´alisis correlacional en
una entidad Ąnanciera
Digital transformation and customer satisfaction: a correlational analysis in a Ąnancial
institution
Maria Villarreyes-Juarez
1
, mvillarreyes@unitru.edu.pe, https://orcid.org/0000-0001-7544-3111
1
Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Per
´
u.
Recibido(07/03/2026), Aceptado (03/05/2026)
Resumen. El estudio estableci
´
o la relaci
´
on entre la transformaci
´
on digital y la satisfacci
´
on del cliente en una entidad
Ąnanciera. Presenta un enfoque cuantitativo, dise
˜
no no experimental transversal y alcance correlacional. Tuvo una
muestra de 299 clientes, mediante muestreo probabil
´
ıstico, con la encuesta como t
´
ecnica. Los resultados evidenciaron
una relaci
´
on positiva y signiĄcativa, aunque de baja intensidad (Rho = 0,265;p < 0,01). Se concluye que la digitalizaci
´
on
se asocia positivamente con la satisfacci
´
on del cliente, pero su efecto est
´
a condicionado por factores organizacionales,
estrat
´
egicos y operativos.
Palabras clave: transformaci
´
on digital, satisfacci
´
on del cliente, entidades Ąnancieras, eĄciencia, digitalizaci
´
on.
Abstract. The study established the relationship between digital transformation and customer satisfaction in a Ąnancial
institution. It adopted a quantitative approach, a non-experimental cross-sectional design, and a correlational scope. The
sample consisted of 299 customers, selected through probability sampling, with the survey used as the data collection
technique. The results showed a positive and signiĄcant relationship, although of low intensity (Rho = 0.265;p < 0.01).
It is concluded that digitalization is positively associated with customer satisfaction, but its effect is conditioned by
organizational, strategic, and operational factors.
Keywords: digital transformation, customer satisfaction, Ąnancial institutions, efficiency, digitalization.
I. INTRODUCCI
´
ON
A nivel mundial, el sector Ąnanciero experimenta una transformaci
´
on impulsada por la adopci
´
on masiva
de tecnolog
´
ıas digitales. Este fen
´
omeno va m
´
as all
´
a de la simple incorporaci
´
on de nuevas herramientas, pues
implica una reconĄguraci
´
on de las estructuras organizativas, las pr
´
acticas de gesti
´
on y las relaciones con los
consumidores [1]. No obstante, la brecha estructural de conectividad limita el alcance de los beneĄcios de la
econom
´
ıa digital. Estimaciones del Banco de Desarrollo de Am
´
erica Latina (2020) revelan que cerca de 244
millones de habitantes de la regi
´
on latinoamericana permanecen sin conexi
´
on a internet.
Investigaciones del Boston Consulting Group [2] indican que las organizaciones con estrategias digitales
efectivas pueden observar incrementos en sus m
´
argenes de beneĄcio entre 12% y 20%. Alcanzar dichos resultados
Villarreyes-Juarez M. Transformaci´on digital y satisfacci´on del cliente
44
ISSN-e: 2697-3650
Per
´
ıodo: mayo-agosto, 2026
Revista Minerva
Vol.7, N
´
umero 20, (pp. 44Ű49)
exige sortear obst
´
aculos organizacionales y t
´
ecnicos. De manera que, los intentos de digitalizaci
´
on no siempre
arrojan los resultados esperados. La literatura evidencia que la integraci
´
on de nuevas tecnolog
´
ıas en sistemas
heredados, la brecha de competencias operativas y los problemas de interoperabilidad generan severos cuellos
de botella institucionales [3]. El acelerado ritmo de la innovaci
´
on tecnol
´
ogica frente a los marcos regulatorios
bancarios crea una tensi
´
on que retrasa las transformaciones [4]. La falta de una arquitectura tecnol
´
ogica
coherente eleva los costos marginales y compromete la retenci
´
on de clientes [5].
La pertinencia de abordar esta tem
´
atica reside en el papel central de las entidades Ąnancieras. Su mod-
ernizaci
´
on determina su sostenibilidad y se relaciona con el acceso de la poblaci
´
on a servicios
´
agiles, seguros
y asequibles. La literatura ha identiĄcado m
´
ultiples factores que condicionan el
´
exito de estos procesos: la
competitividad [6], la estrategia tecnol
´
ogica [7] y el cambio cultural [8], [9]. Por tanto, existen limitaciones
en el conocimiento acerca de c
´
omo estas dimensiones interact
´
uan y se traducen en la satisfacci
´
on del cliente,
particularmente en econom
´
ıas en desarrollo. Frente a este panorama, el presente art
´
ıculo se propone como
objetivo central establecer la relaci
´
on entre la transformaci
´
on digital y la satisfacci
´
on del cliente en las entidades
Ąnancieras, considerando sus dimensiones constitutivas.
De manera espec
´
ıĄca, se busca (1) caracterizar los niveles de desarrollo de la transformaci
´
on digital en este
tipo de organizaciones, (2) establecer la asociaci
´
on existente entre los avances en digitalizaci
´
on y la satisfacci
´
on
del cliente, y (3) explorar la relaci
´
on particular de las dimensiones de competitividad, estrategia tecnol
´
ogica y
cambio cultural con la satisfacci
´
on del cliente.
II. METODOLOG
´
IA
El presente estudio se desarroll
´
o bajo un enfoque cuantitativo, orientado a examinar la relaci
´
on entre la
transformaci
´
on digital y la satisfacci
´
on del cliente. El dise
˜
no adoptado fue no experimental y de corte transversal,
limit
´
andose a observar los fen
´
omenos en su contexto estudiado en un momento espec
´
ıĄco. El alcance del estudio
fue de tipo correlacional, buscando determinar la asociaci
´
on entre los avances en digitalizaci
´
on y las percepciones
de los clientes.
La poblaci
´
on estuvo conformada por 1 350 clientes de la entidad Ąnanciera. Para seleccionar la muestra
representativa, se aplic
´
o la f
´
ormula estad
´
ıstica correspondiente a poblaciones Ąnitas. Se utiliz
´
o un muestreo
probabil
´
ıstico aleatorio simple, considerando un nivel de conĄanza del 95% y un margen de error del 5%.
Esto result
´
o en una muestra de 299 clientes. Se emple
´
o la encuesta como t
´
ecnica principal de recolecci
´
on de
informaci
´
on. El instrumento aplicado fue un cuestionario estructurado, dise
˜
nado para capturar las percepciones
y valoraciones de los clientes respecto al uso de servicios digitales y su vinculaci
´
on con la satisfacci
´
on del cliente.
El cuestionario midi
´
o dos variables principales: Transformaci
´
on Digital, a trav
´
es de las dimensiones: Compet-
itividad, Estrategia Tecnol
´
ogica y Cambio Cultural, y Satisfacci
´
on del Cliente, medida a trav
´
es de la percepci
´
on
de los clientes sobre los resultados del servicio en la entidad. Para su validaci
´
on, el instrumento se someti
´
o a
juicio de expertos, y su consistencia interna se conĄrm
´
o obteniendo un coeĄciente Alfa de Cronbach de 0,87
para la escala total.
Villarreyes-Juarez M. Transformaci´on digital y satisfacci´on del cliente
45
ISSN-e: 2697-3650
Per
´
ıodo: mayo-agosto, 2026
Revista Minerva
Vol.7, N
´
umero 20, (pp. 44Ű49)
El procesamiento de la informaci
´
on se llev
´
o a cabo mediante el software estad
´
ıstico SPSS. Inicialmente, se
realiz
´
o un an
´
alisis descriptivo. Para el an
´
alisis inferencial, se aplic
´
o la prueba de normalidad de Kolmogorov-
Smirnov. Dado que los datos no se ajustaron a una distribuci
´
on normal, se utiliz
´
o el coeĄciente de correlaci
´
on Rho
de Spearman, una t
´
ecnica no param
´
etrica adecuada para evaluar la direcci
´
on y la intensidad de las asociaciones
entre variables.
III. RESULTADOS Y DISCUSI
´
ON
El an
´
alisis descriptivo revela que la implementaci
´
on de la transformaci
´
on digital se encuentra predominante-
mente en una fase intermedia. Como se detalla en la Tabla 1, seis de cada diez participantes (60%) caliĄcaron
este proceso como regular, mientras que el 20% lo consider
´
o alto y el 20% restante bajo. Este panorama sugiere
que, si bien la organizaci
´
on ha emprendido acciones de modernizaci
´
on tecnol
´
ogica, a
´
un se encuentra en una fase
de transici
´
on institucional hacia una madurez digital consolidada.
Tabla 1. Nivel de implementaci
´
on de la transformaci
´
on digital.
Niveles n %
Alto 60 20
Regular 179 60
Bajo 60 20
Total 299 100
En cuanto al an
´
alisis inferencial, se aplic
´
o el coeĄciente de correlaci
´
on Rho de Spearman debido a que la
prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov (p = 0,000) indic
´
o una distribuci
´
on no param
´
etrica. Los hallazgos
conĄrman una asociaci
´
on positiva y estad
´
ısticamente signiĄcativa entre la variable transformaci
´
on digital y la
satisfacci
´
on del cliente (Rho = 0,265;p < 0, 01). El co eĄciente global de 0,265 presenta (**), lo cual indica que
la correlaci
´
on es signiĄcativa al nivel 0,01; esto representa un 99% de conĄanza estad
´
ıstica en que los resultados
no son producto del azar (Ver Tabla 2).
Tabla 2. Correlaci
´
on entre la transformaci
´
on digital y la satisfacci
´
on del cliente.
Variable y Dimensiones CoeĄciente de correlaci´on
(Rho)
Sig. (bilateral)
Transformaci
´
on digital 0,265** 0,000
Competitividad 0,172** 0,003
Estrategia tecnol
´
ogica 0,239** 0,000
Cambio cultural 0,260** 0,000
Al analizar las dimensiones, se identiĄc
´
o que el cambio cultural presenta la asociaci
´
on m
´
as alta (0,260),
seguido de la estrategia tecnol
´
ogica (0,239) y la competitividad (0,172). Estos resultados indican que, si bien la
Villarreyes-Juarez M. Transformaci´on digital y satisfacci´on del cliente
46
ISSN-e: 2697-3650
Per
´
ıodo: mayo-agosto, 2026
Revista Minerva
Vol.7, N
´
umero 20, (pp. 44Ű49)
digitalizaci
´
on impulsa la sa tisfacci
´
on, su intensidad es d
´
ebil porque depende de factores humanos y operativos.
Espec
´
ıĄcamente, se observ
´
o que la satisfacci
´
on es mayor en servicios automatizados como banca m
´
ovil y cajeros
(70%), pero disminuye en canales que requieren soporte humano o interfaces complejas como la banca telef
´
onica
(45%), respondiendo as
´
ı a la debilidad percibida por los usuarios.
Por otra parte, con el prop
´
osito de sintetizar las relaciones analizadas en el estudio, la Figura 1 presenta
el modelo conceptual de asociaci
´
on entre la transformaci
´
on digital y la satisfacci
´
on del cliente en la entidad
Ąnanciera. Se observa que las dimensiones de comp etitividad, estrategia tecnol
´
ogica y cambio cultural con-
forman los principales componentes del proceso de digitalizaci
´
on organizacional, inĆuyendo positivamente en
la percepci
´
on de calidad y experiencia del usuario. Este modelo permite visualizar de manera integrada la es-
tructura anal
´
ıtica del estudio y facilita la comprensi
´
on de c
´
omo los factores organizacionales y tecnol
´
ogicos se
articulan en la satisfacci
´
on del cliente.
Fig. 1. Modelo conceptual de relaci
´
on entre transformaci
´
on digital y satisfacci
´
on del cliente.
Los hallazgos obtenidos evidencian que la transformaci
´
on digital en el sector Ąnanciero no depende exclusi-
vamente de la incorporaci
´
on de infraestructura tecnol
´
ogica avanzada, sino tambi
´
en de la capacidad institucional
para gestionar procesos de adaptaci
´
on organizacional y experiencia del cliente. En este sentido, las entidades
Ąnancieras deben priorizar estrategias orientadas al fortalecimiento del cambio cultural interno, la capacitaci
´
on
del personal y la simpliĄcaci
´
on de interfaces digitales, especialmente en aquellos servicios que requieren inter-
acci
´
on asistida. Asimismo, resulta fundamental alinear las decisiones tecnol
´
ogicas con las necesidades reales de
los usuarios, con el Ąn de incrementar la conĄanza, la accesibilidad y la percepci
´
on de eĄciencia en los canales
digitales.
Estos hallazgos coinciden parcialmente con Api [10] en el contexto peruano, aunque muestran una intensidad
Villarreyes-Juarez M. Transformaci´on digital y satisfacci´on del cliente
47
ISSN-e: 2697-3650
Per
´
ıodo: mayo-agosto, 2026
Revista Minerva
Vol.7, N
´
umero 20, (pp. 44Ű49)
inferior a la documentada por Pinto et al. [11] en Europa (Rho = 0, 42), brecha atribuible a las diferencias en la
madurez tecnol
´
ogica regional. La relevancia del cambio cultural respalda lo expuesto por Obermayer et al. [8]
y Mu
˜
noz et al. [9], quienes sostienen que la cultura corporativa es el habilitador esencial para la integraci
´
on de
procesos, complement
´
andose con enfoques de gesti
´
on
´
agil para la transformaci
´
on [12]. Asimismo, la integraci
´
on
de arquitecturas digitales robustas es clave para este
´
exito organizacional [13]. Finalmente, la estrategia y
competitividad se complementan siguiendo lo propuesto por Lee et al. [7] y Wang et al. [14].
Es importante reconocer las limitaciones del e studio, dado que los datos provienen de una sola entidad y
el dise
˜
no transversal impide establecer causalidad. Por ello, se recomienda para futuras investigaciones integrar
indicadores objetivos y segmentar la muestra seg
´
un el uso espec
´
ıĄco de canales Ąnancieros para profundizar en
las causas de la insatisfacci
´
on en servicios asistidos.
CONCLUSIONES
Con esta revisi
´
on se pone de maniĄesto que, la obligatoriedad del voto en Latinoam
´
erica es una herramienta
normativa con diferenciados efectos en funci
´
on a los contextos sociales, pol
´
ıticos e institucionales de cada pa
´
ıs.
Donde su relevancia no se sustenta en el incremento cuantitativo del voto, sino en el potencial cuando se habla
de inclusi
´
on y reducir las desigualdades hist
´
oricas en el acceso al ejercicio. Sin embargo, la literatura de los
´
ultimos a
˜
nos expone respecto a la eĄcacia de esta medida que depende en muchos de los casos en la coherencia
de la c apacidad institucional con el dise
˜
no normativo al momento de aplicar sanciones y la conĄanza que logra
tener el ciudadano con el sistema democr
´
atico. Por lo tanto, la obligatoriedad del voto se da como un mecanismo
dentro de una estructura m
´
as amplia de garant
´
ıas electorales, pol
´
ıtica, cultura y aĄanzamiento del estado de
derecho.
En funci
´
on a los hallazgos identiĄcados, se sugiere que futuros estudios logren profundizar en comparaciones
que logren integrar las variables econ
´
omicas, sociol
´
ogicas y jur
´
ıdicas para evaluar la repercusi
´
on de la obligato-
riedad en la calidad de la representaci
´
on y la estabilidad democr
´
atica. Del mismo modo, es necesario analizar
la repercusi
´
on de las reformas de los
´
ultimos a
˜
nos en materia electoral, as
´
ı como la conducta de los j
´
ovenes
electores ante modelos tanto voluntario como obligatorio. Desde una perspectiva pr
´
actica, los hallazgos ponen
de maniĄesto que cualquier pol
´
ıtica orientada a mantener o reformar el voto obligatorio debe estar acompa
˜
nado
de estrategias de educaci
´
on c
´
ıvica, modernizaci
´
on del sistema electoral y transparencia institucional, con el
prop
´
osito de aĄanzar la legitimidad sustantiva de la democracia en la regi
´
on.
REFERENCIAS
[1] J. Cuenca-Fontbona, K. Matilla, and M. Compte-Pujol, ŞTransformaci
´
on digital de los departamentos de
relaciones p
´
ublicas y comunicaci
´
on de una muestra de empresas espa
˜
nolas,Ť Revista de Comunicaci
´
on,
vol. 19, no. 1, pp. 75Ű92, 2020.
[2] Boston Consulting Group, ŞEl camino digital hacia la resiliencia empresarial,Ť 2020.
[3] V. Kumar, B. Ramachandran, and B. Kumar, ŞInĆuence of new-age technologies on operational efficiency
of banks,Ť Journal of Banking and Finance, vol. 45, no. 2, pp. 112Ű128, 2022.
Villarreyes-Juarez M. Transformaci´on digital y satisfacci´on del cliente
48
ISSN-e: 2697-3650
Per
´
ıodo: mayo-agosto, 2026
Revista Minerva
Vol.7, N
´
umero 20, (pp. 44Ű49)
[4] N. T. Hung, ŞDigital transformation and the bank lending channel,Ť China Finance Review International,
vol. 15, no. 4, pp. 312Ű335, 2025.
[5] M. M. Mariscal, ŞImpacto de la transformaci
´
on digital en la medici
´
on contable de bancos privados,Ť Revista
de Contabilidad y Finanzas, vol. 28, no. 3, pp. 45Ű62, 2024.
[6] A. M. F. Laiseca and I. V. Quintero, ŞEl concepto de competitividad,Ť Palermo Business Review, no. 29,
pp. 49Ű70, 2024.
[7] S. Lee et al., ŞCTM and QFD analysis: Framework for Ąntech adoption priority in commercial banks,Ť
PLoS ONE, vol. 18, no. 10, pp. 1Ű22, 2023.
[8] N. Obermayer, T. Csizmadia, and Z. Ban
´
asz, ŞCompanies on thin ice due to digital transformation,Ť
International and Multidisciplinary Journal of Social Sciences, vol. 11, no. 3, pp. 88Ű118, 2022.
[9] R. Mu
˜
noz, P. Fernandez, and L. Soto, ŞDigital transformation and customer bank usage in a Ąnancial
institution,Ť Revista de Investigaci
´
on Acad
´
emica, vol. 12, no. 2, pp. 45Ű67, 2024.
[10] M. Api, ŞTransformaci
´
on digital y servicio al cliente Ąnanciero,Ť MasterŠs thesis, Universidad C
´
esar Vallejo,
2022, tesis de maestr
´
ıa.
[11] H. Pinto, C. Nogueira, and G. Vieira, ŞDigitalisation landscape in the European Union,Ť European Public
& Social Innovation Review, vol. 8, no. 1, pp. 20Ű38, 2023.
[12] J. Milla, ŞTransformaci
´
on digital con me todolog
´
ıas
´
agiles,Ť MasterŠs thesis, Universidad C
´
esar Vallejo,
2020, tesis de maestr
´
ıa.
[13] J. Paredes-Garc
´
ıa, S. S
´
anchez-Rivas, and J. Mart
´
ınez-C
´
espedes, ŞArquitecturas digitales y transformaci
´
on
organizacional: Un an
´
alisis de impacto,Ť Universidad, Ciencia y Tecnolog
´
ıa, vol. 27, no. 118, pp. 24Ű35,
2023.
[14] X. Wang, Y. Zhang, and J. Liu, ŞBank digital transformation, bank competitiveness and systemic risk,Ť
Frontiers in Physics, vol. 11, pp. 45Ű62, 2024.
Villarreyes-Juarez M. Transformaci´on digital y satisfacci´on del cliente
49
