ISSN-e: 2697-3650Período: mayo-agosto, 2026Revista MinervaVol.7, Número 20, (pp. 44–49)Artículo de investigaciónhttps://doi.org/10.47460/minerva.v7i20.311Transformación digital y satisfacción del cliente: un análisis correlacional enuna entidad financieraDigital transformation and customer satisfaction: a correlational analysis in a financialinstitutionMaria Villarreyes-Juarez1, mvillarreyes@unitru.edu.pe, https://orcid.org/0000-0001-7544-31111Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Perú.Recibido(07/03/2026), Aceptado (03/05/2026)Resumen. El estudio estableció la relación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente en una entidadfinanciera.Presenta un enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal y alcance correlacional.Tuvo unamuestra de 299 clientes, mediante muestreo probabilístico, con la encuesta como técnica. Los resultados evidenciaronuna relación positiva y significativa, aunque de baja intensidad (Rho = 0,265;p < 0,01). Se concluye que la digitalizaciónse asocia positivamente con la satisfacción del cliente, pero su efecto está condicionado por factores organizacionales,estratégicos y operativos.Palabras clave: transformación digital, satisfacción del cliente, entidades financieras, eficiencia, digitalización.Abstract. The study established the relationship between digital transformation and customer satisfaction in a financialinstitution. It adopted a quantitative approach, a non-experimental cross-sectional design, and a correlational scope. Thesample consisted of 299 customers, selected through probability sampling, with the survey used as the data collectiontechnique. The results showed a positive and significant relationship, although of low intensity (Rho = 0.265;p < 0.01).It is concluded that digitalization is positively associated with customer satisfaction, but its effect is conditioned byorganizational, strategic, and operational factors.Keywords: digital transformation, customer satisfaction, financial institutions, efficiency, digitalization.I.INTRODUCCIÓNA nivel mundial, el sector financiero experimenta una transformación impulsada por la adopción masivade tecnologías digitales. Este fenómeno va más allá de la simple incorporación de nuevas herramientas, puesimplica una reconfiguración de las estructuras organizativas, las prácticas de gestión y las relaciones con losconsumidores [1]. No obstante, la brecha estructural de conectividad limita el alcance de los beneficios de laeconomía digital. Estimaciones del Banco de Desarrollo de América Latina (2020) revelan que cerca de 244millones de habitantes de la región latinoamericana permanecen sin conexión a internet.Investigaciones del Boston Consulting Group [2] indican que las organizaciones con estrategias digitalesefectivas pueden observar incrementos en sus márgenes de beneficio entre 12% y 20%. Alcanzar dichos resultadosVillarreyes-Juarez M.Transformación digital y satisfacción del cliente44

ISSN-e: 2697-3650Período: mayo-agosto, 2026Revista MinervaVol.7, Número 20, (pp. 44–49)exige sortear obstáculos organizacionales y técnicos. De manera que, los intentos de digitalización no siemprearrojan los resultados esperados. La literatura evidencia que la integración de nuevas tecnologías en sistemasheredados, la brecha de competencias operativas y los problemas de interoperabilidad generan severos cuellosde botella institucionales [3]. El acelerado ritmo de la innovación tecnológica frente a los marcos regulatoriosbancarios crea una tensión que retrasa las transformaciones [4].La falta de una arquitectura tecnológicacoherente eleva los costos marginales y compromete la retención de clientes [5].La pertinencia de abordar esta temática reside en el papel central de las entidades financieras. Su mod-ernización determina su sostenibilidad y se relaciona con el acceso de la población a servicios ágiles, segurosy asequibles. La literatura ha identificado múltiples factores que condicionan el éxito de estos procesos: lacompetitividad [6], la estrategia tecnológica [7] y el cambio cultural [8], [9]. Por tanto, existen limitacionesen el conocimiento acerca de cómo estas dimensiones interactúan y se traducen en la satisfacción del cliente,particularmente en economías en desarrollo. Frente a este panorama, el presente artículo se propone comoobjetivo central establecer la relación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente en las entidadesfinancieras, considerando sus dimensiones constitutivas.De manera específica, se busca (1) caracterizar los niveles de desarrollo de la transformación digital en estetipo de organizaciones, (2) establecer la asociación existente entre los avances en digitalización y la satisfaccióndel cliente, y (3) explorar la relación particular de las dimensiones de competitividad, estrategia tecnológica ycambio cultural con la satisfacción del cliente.II.METODOLOGÍAEl presente estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, orientado a examinar la relación entre latransformación digital y la satisfacción del cliente. El diseño adoptado fue no experimental y de corte transversal,limitándose a observar los fenómenos en su contexto estudiado en un momento específico. El alcance del estudiofue de tipo correlacional, buscando determinar la asociación entre los avances en digitalización y las percepcionesde los clientes.La población estuvo conformada por 1 350 clientes de la entidad financiera. Para seleccionar la muestrarepresentativa, se aplicó la fórmula estadística correspondiente a poblaciones finitas. Se utilizó un muestreoprobabilístico aleatorio simple, considerando un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%.Esto resultó en una muestra de 299 clientes. Se empleó la encuesta como técnica principal de recolección deinformación. El instrumento aplicado fue un cuestionario estructurado, diseñado para capturar las percepcionesy valoraciones de los clientes respecto al uso de servicios digitales y su vinculación con la satisfacción del cliente.El cuestionario midió dos variables principales: Transformación Digital, a través de las dimensiones: Compet-itividad, Estrategia Tecnológica y Cambio Cultural, y Satisfacción del Cliente, medida a través de la percepciónde los clientes sobre los resultados del servicio en la entidad. Para su validación, el instrumento se sometió ajuicio de expertos, y su consistencia interna se confirmó obteniendo un coeficiente Alfa de Cronbach de 0,87para la escala total.Villarreyes-Juarez M.Transformación digital y satisfacción del cliente45

ISSN-e: 2697-3650Período: mayo-agosto, 2026Revista MinervaVol.7, Número 20, (pp. 44–49)El procesamiento de la información se llevó a cabo mediante el software estadístico SPSS. Inicialmente, serealizó un análisis descriptivo. Para el análisis inferencial, se aplicó la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov. Dado que los datos no se ajustaron a una distribución normal, se utilizó el coeficiente de correlación Rhode Spearman, una técnica no paramétrica adecuada para evaluar la dirección y la intensidad de las asociacionesentre variables.III.RESULTADOS Y DISCUSIÓNEl análisis descriptivo revela que la implementación de la transformación digital se encuentra predominante-mente en una fase intermedia. Como se detalla en la Tabla 1, seis de cada diez participantes (60%) calificaroneste proceso como regular, mientras que el 20% lo consideró alto y el 20% restante bajo. Este panorama sugiereque, si bien la organización ha emprendido acciones de modernización tecnológica, aún se encuentra en una fasede transición institucional hacia una madurez digital consolidada.Tabla 1. Nivel de implementación de la transformación digital.Nivelesn%Alto6020Regular17960Bajo6020Total299100En cuanto al análisis inferencial, se aplicó el coeficiente de correlación Rho de Spearman debido a que laprueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov (p = 0,000) indicó una distribución no paramétrica. Los hallazgosconfirman una asociación positiva y estadísticamente significativa entre la variable transformación digital y lasatisfacción del cliente (Rho = 0,265;p < 0,01). El coeficiente global de 0,265 presenta (**), lo cual indica quela correlación es significativa al nivel 0,01; esto representa un 99% de confianza estadística en que los resultadosno son producto del azar (Ver Tabla 2).Tabla 2. Correlación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente.Variable y DimensionesCoeficiente de correlación(Rho)Sig. (bilateral)Transformación digital0,265**0,000Competitividad0,172**0,003Estrategia tecnológica0,239**0,000Cambio cultural0,260**0,000Al analizar las dimensiones, se identificó que el cambio cultural presenta la asociación más alta (0,260),seguido de la estrategia tecnológica (0,239) y la competitividad (0,172). Estos resultados indican que, si bien laVillarreyes-Juarez M.Transformación digital y satisfacción del cliente46

ISSN-e: 2697-3650Período: mayo-agosto, 2026Revista MinervaVol.7, Número 20, (pp. 44–49)digitalización impulsa la satisfacción, su intensidad es débil porque depende de factores humanos y operativos.Específicamente, se observó que la satisfacción es mayor en servicios automatizados como banca móvil y cajeros(70%), pero disminuye en canales que requieren soporte humano o interfaces complejas como la banca telefónica(45%), respondiendo así a la debilidad percibida por los usuarios.Por otra parte, con el propósito de sintetizar las relaciones analizadas en el estudio, la Figura 1 presentael modelo conceptual de asociación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente en la entidadfinanciera. Se observa que las dimensiones de competitividad, estrategia tecnológica y cambio cultural con-forman los principales componentes del proceso de digitalización organizacional, influyendo positivamente enla percepción de calidad y experiencia del usuario. Este modelo permite visualizar de manera integrada la es-tructura analítica del estudio y facilita la comprensión de cómo los factores organizacionales y tecnológicos searticulan en la satisfacción del cliente.Fig. 1. Modelo conceptual de relación entre transformación digital y satisfacción del cliente.Los hallazgos obtenidos evidencian que la transformación digital en el sector financiero no depende exclusi-vamente de la incorporación de infraestructura tecnológica avanzada, sino también de la capacidad institucionalpara gestionar procesos de adaptación organizacional y experiencia del cliente. En este sentido, las entidadesfinancieras deben priorizar estrategias orientadas al fortalecimiento del cambio cultural interno, la capacitacióndel personal y la simplificación de interfaces digitales, especialmente en aquellos servicios que requieren inter-acción asistida. Asimismo, resulta fundamental alinear las decisiones tecnológicas con las necesidades reales delos usuarios, con el fin de incrementar la confianza, la accesibilidad y la percepción de eficiencia en los canalesdigitales.Estos hallazgos coinciden parcialmente con Api [10] en el contexto peruano, aunque muestran una intensidadVillarreyes-Juarez M.Transformación digital y satisfacción del cliente47

ISSN-e: 2697-3650Período: mayo-agosto, 2026Revista MinervaVol.7, Número 20, (pp. 44–49)inferior a la documentada por Pinto et al. [11] en Europa (Rho = 0,42), brecha atribuible a las diferencias en lamadurez tecnológica regional. La relevancia del cambio cultural respalda lo expuesto por Obermayer et al. [8]y Muñoz et al. [9], quienes sostienen que la cultura corporativa es el habilitador esencial para la integración deprocesos, complementándose con enfoques de gestión ágil para la transformación [12]. Asimismo, la integraciónde arquitecturas digitales robustas es clave para este éxito organizacional [13].Finalmente, la estrategia ycompetitividad se complementan siguiendo lo propuesto por Lee et al. [7] y Wang et al. [14].Es importante reconocer las limitaciones del estudio, dado que los datos provienen de una sola entidad yel diseño transversal impide establecer causalidad. Por ello, se recomienda para futuras investigaciones integrarindicadores objetivos y segmentar la muestra según el uso específico de canales financieros para profundizar enlas causas de la insatisfacción en servicios asistidos.CONCLUSIONESEl presente estudio permite afirmar que existe una relación positiva y estadísticamente significativa entre latransformación digital y la satisfacción del cliente en la entidad financiera analizada. Los resultados obtenidosindican que, si bien la adopción de tecnologías digitales es un motor fundamental para la modernización bancaria,su impacto real en la percepción del usuario final está condicionado por la capacidad de la organización paraintegrar estas herramientas con sus factores operativos y estratégicos.Sin una cultura organizacional querespalde la transformación, las inversiones en infraestructura tecnológica difícilmente se traducirán en una mejoratangible de la experiencia del cliente. Por otro lado, la estrategia tecnológica y la competitividad también aportanvalor, siempre que se diseñen bajo una visión institucional coherente y orientada al mercado.En términos de aplicaciones prácticas, se recomienda que los directivos bancarios prioricen la gestión delcambio cultural de forma paralela a la implementación de sistemas digitales. Es imperativo que la estrategiatecnológica se alinee explícitamente con las necesidades del cliente para optimizar el retorno de inversión. Final-mente, para futuras investigaciones, se sugiere el desarrollo de estudios longitudinales que permitan confirmarla causalidad de estas variables en diversas entidades. Asimismo, sería valioso incorporar indicadores objetivos,como tasas de retención de usuarios y volumen de transacciones digitales, para fortalecer el análisis basado enpercepciones subjetivas.REFERENCIAS[1] J. Cuenca-Fontbona, K. Matilla, and M. Compte-Pujol, “Transformación digital de los departamentos derelaciones públicas y comunicación de una muestra de empresas españolas,” Revista de Comunicación,vol. 19, no. 1, pp. 75–92, 2020.[2] Boston Consulting Group, “El camino digital hacia la resiliencia empresarial,” 2020.[3] V. Kumar, B. Ramachandran, and B. Kumar, “Influence of new-age technologies on operational efficiencyof banks,” Journal of Banking and Finance, vol. 45, no. 2, pp. 112–128, 2022.Villarreyes-Juarez M.Transformación digital y satisfacción del cliente48

ISSN-e: 2697-3650Período: mayo-agosto, 2026Revista MinervaVol.7, Número 20, (pp. 44–49)[4] N. T. Hung, “Digital transformation and the bank lending channel,” China Finance Review International,vol. 15, no. 4, pp. 312–335, 2025.[5] M. M. Mariscal, “Impacto de la transformación digital en la medición contable de bancos privados,” Revistade Contabilidad y Finanzas, vol. 28, no. 3, pp. 45–62, 2024.[6] A. M. F. Laiseca and I. V. Quintero, “El concepto de competitividad,” Palermo Business Review, no. 29,pp. 49–70, 2024.[7] S. Lee et al., “CTM and QFD analysis: Framework for fintech adoption priority in commercial banks,”PLoS ONE, vol. 18, no. 10, pp. 1–22, 2023.[8] N. Obermayer, T. Csizmadia, and Z. Banász, “Companies on thin ice due to digital transformation,”International and Multidisciplinary Journal of Social Sciences, vol. 11, no. 3, pp. 88–118, 2022.[9] R. Muñoz, P. Fernandez, and L. Soto, “Digital transformation and customer bank usage in a financialinstitution,” Revista de Investigación Académica, vol. 12, no. 2, pp. 45–67, 2024.[10] M. Api, “Transformación digital y servicio al cliente financiero,” Master’s thesis, Universidad César Vallejo,2022, tesis de maestría.[11] H. Pinto, C. Nogueira, and G. Vieira, “Digitalisation landscape in the European Union,” European Public& Social Innovation Review, vol. 8, no. 1, pp. 20–38, 2023.[12] J. Milla, “Transformación digital con metodologías ágiles,” Master’s thesis, Universidad César Vallejo,2020, tesis de maestría.[13] J. Paredes-García, S. Sánchez-Rivas, and J. Martínez-Céspedes, “Arquitecturas digitales y transformaciónorganizacional: Un análisis de impacto,” Universidad, Ciencia y Tecnología, vol. 27, no. 118, pp. 24–35,2023.[14] X. Wang, Y. Zhang, and J. Liu, “Bank digital transformation, bank competitiveness and systemic risk,”Frontiers in Physics, vol. 11, pp. 45–62, 2024.Villarreyes-Juarez M.Transformación digital y satisfacción del cliente49